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Hybride Wertschöpfung Mobile Anwendungssysteme für effiziente Dienstleistungsprozesse im technischen Kundendienst

  • Erscheinungsdatum: 17.05.2010
  • Verlag: Springer-Verlag
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Hybride Wertschöpfung

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend - Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist - diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als 'roter Faden' dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt. [...]

Produktinformationen

    Format: PDF
    Kopierschutz: AdobeDRM
    Seitenzahl: 350
    Erscheinungsdatum: 17.05.2010
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783642118555
    Verlag: Springer-Verlag
    Größe: 18323 kBytes
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Hybride Wertschöpfung

" Konstruktion und Anwendung einer Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (S. 61-62)

Oliver Thomas, Philipp Walter und Peter Loos

Dieses Kapitel beschreibt eine Entwicklungsmethodik für Product-Service Systems (PSS). Mit ihrer Hilfe werden zunächst die Eigenschaften eines PSS, die das Verhalten kennzeichnender Sach- und Dienstleistungskomponenten beschreiben, systematisch aus Kundenanforderungen abgeleitet. Aus den PSS-Eigenschaften werden anschließend die Struktur und die strukturbeschreibenden Merkmale des PSS entwickelt. Charakteristisch für diese Methodik ist, dass die Erfüllung einer kundenseitig geforderten Eigenschaft nicht von vornherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist. Diese Zuordnung ergibt sich erst während des Entwicklungsprozesses des PSS. Durch den vorgestellten Ansatz, der am Beispiel der Sanitär-, Heizungs- und Klimabranche illustriert wird, werden bestehende Ansätze der materiellen Produktentwicklung und der systematischen Entwicklung von Dienstleistungen adäquat integriert.

1 Einleitung

Die Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen ist heutzutage überwunden. Absatzobjekte, die am Markt von Unternehmen angeboten werden, stellen in der Regel Leistungsbündel dar (Shostack 1977; Engelhardt et al. 1993). Die Teilleistungen dieser Leistungsbündel kommen einerseits auf der Basis eines vordisponierten Leistungspotenzials in unterschiedlichem Ausmaß durch die Integration externer Faktoren (Personen, Nominalgüter oder Informationen) in den Leistungserstellungsprozess zustande (Scharitzer 1993, S. 94 ff.; Corsten 2001, S. 22), sie sind andererseits durch unterschiedlich hohe Anteile von immateriellen und materiellen Komponenten im Leistungsergebnis charakterisiert (Kleinaltenkamp 2001, S. 38).

Zur Beschreibung der integrativen Betrachtung von Sach- und Dienstleistungen aus Anbieter- und Entwicklungssicht haben sich in den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen unterschiedliche Begriffe etabliert. So findet man in der betriebswirtschaftlichen Literatur – neben dem bereits genannten "Leistungsbündel" – bspw. die Termini "Compack" (complex package) (Bressand 1986), "Leistungssystem" (Belz et al. 1991) und "Verbundsystem" (Corsten und Gössinger 2007). In den Ingenieurwissenschaften spricht man von "kovalenten Produkten" (Weber et al. 2002) oder von "Servicification" bzw. "Post Mass Production Paradigm" (Tomiyama 2002).

In der deutschsprachigen Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik scheint sich – aktuell beeinflusst durch die Terminologie des BMBF-Förderkonzepts "Innovation mit Dienstleistungen" und des Programms "Rahmenkonzept Forschung für die Produktion von morgen" – der Begriff "hybrides Produkt" durchzusetzen (Korell und Ganz 2000; Zahn et al. 2004; Schenk et al. 2006; Kersten et al. 2006; Böhmann und Krcmar 2006; Thomas et al. 2007), synonym wird gelegentlich auch von einem "hybriden Leistungsbündel" gesprochen (z. B. Meier et al. 2005).

Dieses Begriffsverständnis widerspricht allerdings demjenigen der Technik, in der unter hybriden Produkten im Allgemeinen mechatronische Produkte verstanden werden (z. B. Heimann et al. 2007). Da in diesem Kapitel darüber hinaus eine entwicklungsorientierte Perspektive eingenommen werden soll, wird der ingenieurwissenschaftlich geprägte Begriff "Product-Service System" (PSS) verwendet (Goedkoop et al. 1999; Masselter und Tischner 2000; Mont 2000; Ehrenfeld 2001; Manzini et al. 2001; Mont 2004; Steinbach 2005; Aurich et al. 2006; Botta 2007)."

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