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Dienstleistungscontrolling in der Praxis Methoden, Handlungsanleitungen und Fallbeispiele von Siebold, Matthias (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 10.06.2014
  • Verlag: Wiley-VCH
eBook (ePUB)
34,99 €
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Dienstleistungscontrolling in der Praxis

Dienstleistungen gewinnen in der Gesellschaft und für Unternehmen als Wettbewerbsfaktor eine immer größere Bedeutung. Auch das produzierende Gewerbe hat die Bedeutung der Dienstleistung als Wettbewerbsfaktor erkannt und wandelt sich immer mehr vom reinen Erzeuger zu einem Anbieter von Sach- und Dienstleitungen. Dieser Wandel des produzierenden Gewerbes und die immer stärkere Konkurrenzsituation im Dienstleistungssektor stellen besondere Herausforderungen an Unternehmen. Der Einsatz geeigneter Controlling-Systeme gewinnt daher zunehmend an Bedeutung.
In der Controlling-Literatur dominiert nach wie vor fast nur die Orientierung an Industriebetrieben. Hier besteht dringender Nachholbedarf. Dieses Buch schließt endlich die Lücke. Von den Grundlagen des Dienstleistungscontrolling über die Aspekte des strategischen Managementprozesses, das Bilanzcontrolling und die unternehmensinterne Wertschöpfungsverrechnung bis hin zum Kostenmanagement: Das Werk zeigt schließlich, wie Sie Investitionsentscheidungen richtig treffen, ertragsstarke Kunden identifizieren und Ihre Preise richtig kalkulieren sowie ein effizientes Steuerungscockpit in Ihrem Dienstleistungsunternehmen implementieren. Das Buch enthält damit alles Wissenswerte, damit ein erfolgreiches Dienstleistungscontrolling im Unternehmen betrieben werden kann. Das Geschäft wird zudem immer internationaler. Die zweisprachige Darstellung der Terminologie des Dienstleistungscontrollings bietet einen zusätzlichen Lerneffekt für Fach- und Führungskräfte, die in einem internationalen Kontext arbeiten.


Matthias Siebold studierte Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Controlling und Systemanalyse an der Universität Regensburg und der Technischen Universität
Berlin. Seit 16 Jahren ist er selbständiger Unternehmensberater und arbeitet in der Dienstleistungswirtschaft als Interim Manager/Moderator. Er gehört zu den erfahrensten Trainern in Deutschland.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: AdobeDRM
    Seitenzahl: 300
    Erscheinungsdatum: 10.06.2014
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783527684441
    Verlag: Wiley-VCH
    Größe: 10197 kBytes
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Dienstleistungscontrolling in der Praxis

2
Ungeliebte, aber wichtige Grundlagen
2.1 Was Sie in diesem Kapitel erwartet

Im vorherigen Kapitel haben Sie erfahren, welche grundsätzlichen Überlegungen beim Ansatz und Aufbau dieses Fachbuches eine Rolle gespielt haben und wie Sie es effektiv und effizient nutzen können.

Dieses Kapitel soll Sie in die Lage versetzen,

  • den Unterschied von Dienstleistungscontrolling gegenüber dem klassischen industriellen Controlling zu verstehen,
  • die Notwendigkeit von Dienstleistungscontrolling und wichtige Zusammenhänge des Dienstleistungscontrollings zu erkennen und in Ihre berufliche Praxis einzuordnen und
  • grundlegende Fachbegriffe und Rahmenbedingungen inhaltlich und im Gesamtzusammenhang zu verstehen.

 

Abbildung 2.1: Kapitel 2 im Überblick

2.2 Dienstleistungen

 

Ausgangssituation

Die aktuelle Situation auf Dienstleistungsmärkten stellt hohe Anforderungen an das Management von Dienstleistungsunternehmen. Eine eng am Markt orientierte Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle aller Marktaktivitäten muss gewährleistet sein. Die Gestaltung einer intensiven Beziehung zwischen Dienstleistungsanbietern auf der einen Seite und den Kunden der Dienstleistungen auf der anderen Seite erfordert ein hohes Maß an Kundenorientierung (vgl. Meffert/Bruhn 2006: S. 3).

 

Kundenorientierung

Eine wirksame Kundenorientierung beinhaltet dabei

  • den offenen Kontakt zum Kunden,
  • die gezielte Erforschung von Kundenwünschen und
  • die sich daraus ergebenden notwendigen Anpassungen im eigenen Prozess der Dienstleistungserstellung.

Nur durch eine konsequente Kundenorientierung bestehen Chancen zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen. Dies zeigen Erfahrungen auf den Dienstleistungsmärkten (vgl. Meffert/Bruhn 2006: S. 3).

 

Definition Dienstleistungen

Dienstleistungen sind immaterielle Leistungen, die durch eine Kombination von internen und externen Produktionsfaktoren an dem externen Faktor erbracht werden. Mit externem Faktor ist der Kunde selbst oder ein Vermögensgut in seinem Besitz, zum Beispiel sein Auto, das er zur Reparatur bringt, gemeint.

Unter dem Begriff Dienstleistungen sind früher überwiegend technische Kundendienstleistungen verstanden worden (vgl. Meffert/Bruhn 2006: S. 23). Denn Industriebetriebe haben schon immer neben Produkten, z. B. Druckmaschinen, auch produktbegleitende Dienstleistungen, z. B. Wartung und Instandhaltung der Druckmaschinen, angeboten. Die Geschäftsmodelle vieler Industriebetriebe sehen heute oftmals vor, dass mit dem Produkt nur eine Plattform beim Kunden aufgebaut und mit der Dienstleistung das eigentliche Geschäft gemacht wird, z. B. in der Informationstechnologie/Telekommunikationsbranche mit Systemlösungen in Form von Softwarewartungs- und -pflegeverträgen.

Dienstleistungen sind persönlich, arbeitsintensiv und vielfach schwer standardisierbar. Sie setzen Leistungsfähigkeiten in Form von besonderen Kompetenzen und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens voraus. Für das Dienstleistungscontrolling sind spezielle Merkmale von Dienstleistungen und deren Auswirkungen auf das Controlling von besonderer Bedeutung.

 

Spezielle Merkmale von Dienstleistungen

Zusammenfassend gibt es wichtige Merkmale von Dienstleistungen und Voraussetzungen für ihre Erbringung:

1.Eine Voraussetzung für die Erbringung von Dienstleistungen ist Leistungsfähigkeit oder -potenzial beim Dienstleistungsunternehmen beziehungsweise seinen Mitarbeitern. Der Dienstleister bietet also seine be

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