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Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM von Müller-Hopf, Jens (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 27.08.2012
  • Verlag: Examicus Verlag
eBook (ePUB)

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Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1.7, Universität Kassel, Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management hat die Herstellung erfolgreicher Kundenbeziehungen zum Gegenstand. Durch Kundenorientierte Informationssysteme (Database Marketing, Computer Aided Selling, Online Marketing, M-Commerce) herrschen ganz neue Möglichkeiten der Kundenbeziehung Langfristige und signifikante Erfolge lassen sich nicht mehr durch 'standards' erzielen. Aufgrund des sich selbst verstärkenden Wettbewerbs ist der Aufbau von strategischen Wettbewerbsvorteilen eine überlebensnotwendige Aufgabe der Unternehmensführung. Durch CRM lassen sich relevante strategische Wettbewerbsvorteile, wie z.B. Schnelligkeit, Individualisierung, Kostengünstigkeit aufbauen. Dies wird anhand von vielen Begründungen, Beispielen etc. erläutert. All die genannten Begründungen können als Argumentationsgrundlage für die Einführung von CRM im Unternehmen genutzt werden. Daneben wird eine mögliche Vorgehensweise, angelehnt an der strategischen Planung, der Entwicklung, Implementierung etc. von CRM aufgezeigt. Folgende Ziele werden durch diese Arbeit angestrebt:- Herausstellung der besonderen Bedeutung strategischer Wettbewerbsvorteile für heutige Unternehmen, - Darstellung des CRM in komprimierter Form,- Herausarbeitung der möglichen Subkriterien der relevanten Wettbewerbsvorteile, die durch CRM realisierbar sind,- die komprimierte Darstellung des Aufbaus von Wettbewerbsvorteilen durch den Einsatz von CRM und zudem die Rolle der Unternehmensführung, und das Aufzeigen des enormen Entwicklungsbedarfs deutscher Unternehmen in der Umsetzung des CRM-Gedankens. Autor ist noch studentische Hilfskraft am Lehrstuhl von Prof. Dr. Jörg Link, Professur für Allgemeine BWL, insbesondere Organisation und Controlling. Prof. Links letztes Sammelwerk: Customer Relationship Management: Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch integrierte Informationssysteme [...]

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: none
    Seitenzahl: 83
    Erscheinungsdatum: 27.08.2012
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783656982067
    Verlag: Examicus Verlag
    Größe: 587kBytes
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Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM

3 Wesen und Inhalt des Customer Relationship Management

3.1 Spannweite des Begriffs "Customer Relationship Management"

Rund um den CRM-Begriff besteht ein Begriffswirrwarr. [44] Zurecht wurde von Stojek die Frage aufgeworfen, ob es sich beim Customer Relationship Management (CRM) um eine Software, eine Strategie, einen Prozess oder ein Konzept handelt. [45]

Neben dem "Begriffschaos" in der Praxis, bestehen auch in der Forschung und Lehre marginale Unterschiede.

So verstehen bspw. Wilde/Hippner unter CRM "[...] eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie , die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunika-tionstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und differenzierte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen." [46]

Schulze sieht das CRM als "[...] ein[en] kundenorientierten Managementansatz , bei dem Informationssysteme (CRM-Systeme) das erforderliche Wissen zur Unterstützung der Frontoffice-Prozesse im Marketing, Verkauf und Service sammeln, analysieren und integriert bereitstellen. Unternehmen verwenden das Wissen zur Verbesserung der Kundengewinnung, der Kundenbindung, zur Erhöhung der Wirtschaftlichkeit sowie zur Verbesserung der Interaktionsmöglichkeiten mit dem Kunden." [47]

Gerth ist der Überzeugung "[...], dass es sich beim CRM in erster Linie um ein strategisches Konzept handelt, dessen Ziel es ist, vorhandene Technologien gezielt einzusetzen, um die richtigen Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu binden und den Wert schrittweise auszubauen." [48]

Um zu einer tragfähigen Definition zu kommen, erscheint es notwendig, kurz die Wurzeln des CRM aufzuzeigen. Unstrittig ist, dass der Einfluss zur Entwicklung des CRM aus den Wissenschaftsdisziplinen Marketing, Controlling und Wirtschaftsinformatik kommt. Dabei sind anhand von Abb. 2 drei langfristige Trends beobachtbar: Zum einen die Entwicklung vom Informations- zum Wissensmanagement, mit dem Fokus Wissen. Informationsmanagement ist die Verarbeitung und Bereitstellung der Ressource Information, um den Informationsbedarf, vor allem den der Führungskräfte, zu decken. [49]

Abbildung 2: Entwicklung des CRM [50]

Das Wissensmanagement führt diesen Ansatz weiter und integriert explizite/s und implizite/s Informationen bzw. Wissen aus internen und externen Quellen, um Unternehmensprozesse zu unterstützen. Dies geschieht dadurch, indem es das zur Erfüllung der Aufgaben notwendige Wissen sammelt, aufbereitet und den beteiligten Personen zur Verfügung stellt (siehe Abschnitt 3.3.1 ). [51]

Zum anderen der oft zitierte Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing. [52] Anstelle des Abverkaufs der hergestellten Leistungen rückt beim Beziehungsmarketing die langfristige Bindung des Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses (siehe Abschnitt 3.2 ).

Der dritte Trend, der durch die zwei zuvor genannten beeinflusst wird, ist die Evolution vom CAS zu den integrierten Informationssystemen des CRM (siehe Abschnitt 3.3 ). [53]

Aufgrund der drei genannten Trends, den zuvor genannten Definitionen und anlehnend an Link [54] , kommt der Autor zu folgender Definition für das CRM:

CRM ist ein interaktives, cross-functionales durch Informations- und Kommunikationstechnologien gestütztes strategisches Konzept zur Generier

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