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CRM für Online-Shops Make Big Data Small - Erfolgreiches Customer Relationship Management im E-Commerce von Walter, Olga (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 11.01.2016
  • Verlag: MITP-Verlag
eBook (ePUB)
25,99 €
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CRM für Online-Shops

Kundengruppen und -bedürfnisse durch gezielte Analyse der Kundendaten identifizieren Customer Lifetime Value, Qualität, Rentabilität und Aktivität Ihrer Kunden effizient analysieren und bewerten Konkrete Maßnahmen und Kampagnen zur Kunden-Wertsteigerung ableiten: Kunden (re-)aktivieren und aktiv halten Ziel des Customer Relationship Managements ist es, den Wert der Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung besser auszuschöpfen, um langfristiges und nachhaltiges Wachstum zu erreichen. Dafür müssen Sie Ihre Kunden und deren Bedarf kennen. Um Ihre Kunden besser kennen zu lernen, haben Sie als Betreiber einer Website oder eines Online-Shops unzählige Daten zur Verfügung - Stichwort Big Data. Häufig fehlt aber das Know-how, aus diesen enormen Datenmengen die relevanten herauszufiltern und dann die richtigen Schlüsse und Handlungen daraus abzuleiten, um am Ende Ihren Kunden die passenden Produkte und Services zur richtigen Zeit anzubieten und so ihren Wert für das Unternehmen langfristig zu steigern. Die Autorin erläutert praxisnah und pragmatisch, wie Sie sich Schritt für Schritt an Ihre Datenbasis heranwagen können und so Ihre Kunden von Analyse zu Analyse besser verstehen lernen. In Teil I erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Daten, die im Unternehmen potenziell vorliegen, und erfahren, wann es sinnvoll ist, weitere Daten über Ihre Kunden zu erheben. In Teil II erfahren Sie, wie man durch strukturierte Datenanalyse und mittels der richtigen Thesen in kurzer Zeit aus der einen Kundengesamtheit einzelne sinnvolle Kundensegmente identifiziert, die ähnliche Kaufverhaltensweisen und Bedürfnisse aufweisen. Es werden außerdem sämtliche Analysen behandelt, die den Status Quo Ihres Unternehmens aus CRM-Sicht darstellen und Ihnen damit die für Sie entscheidenden Handlungsempfehlungen aufzeigen. Konkret geht es u.a. um Kohorten- und Sortimentsanalysen, die Bewertung und Berechnung der Kundenqualität sowie das Churn Management. In Teil III erläutert die Autorin, wie Sie für die jeweiligen Kundensegmente die richtigen Maßnahmen und Kampagnen ableiten und durch effektives Testing kontinuierlich verbessern. Sie erfahren, wie Sie die identifizierten Kundengruppen durch intelligentes E-Mail-Marketing individuell ansprechen, um so den Wert jeder Gruppe gezielt zu steigern. Dabei geht es unter anderem darum, Kunden zu aktivieren bzw. zu reaktivieren, ihre Abwanderung zu verhindern und Weiterempfehlungen zu fördern. In Teil IV geht die Autorin darauf ein, worauf es im CRM-Alltag ankommt. Sie beschreibt die richtige Herangehensweise für eine erfolgreiche Umsetzung des CRMs im Unternehmen, macht auf die größten Fehler aufmerksam, die es zu vermeiden gilt, und gibt einen Überblick über notwendige personelle Ressourcen. Mit diesem Buch haben Sie einen praxisnahen Leitfaden an der Hand, um ein effektives CRM in Ihrem Unternehmen einzuführen und auszubauen. Aus dem Inhalt: Teil I: Einführung Bestandsaufnahme der verfügbaren Daten Kundenverhalten 3.0 Möglichkeiten der Datenerhebung Voraussetzungen für einen effizienten E-Mail-Versand im CRM Teil II: Daten analysieren Kundengruppen identifizieren Kundenbindung, -rentabilität, -lebenszeit und Sortimentsstruktur untersuchen Kohortenanalysen Berechnung der Kundenqualität: RFM-Score, Margenbetrachtung, Customer Lifetime Value Cross Analytics Churn Management Online-Umfragen Teil III: Maßnahmen ableiten CRM-Roadmap Prioritäten festlegen Hilfestellungen zum effizienten Testen Intelligentes E-Mail-Marketing für die jeweiligen Kundengruppen Kunden (re-)aktivieren und (aktiv) halten Gutscheine effektiv einsetzen Weiterempfehlungen fördern Von Online zu Print Teil IV: Voraussetzungen und Ausblick Die richtige Herangehens-weise ans Thema CRM Vermeiden der größten Fehler Überblick über notwendige personelle Ressourcen CRM-Zukunft

Olga Walter hat bis Mitte 2015 das CRM bei windeln.de erfolgreich mit aufgebaut und ist nun als CRM Spec

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 232
    Erscheinungsdatum: 11.01.2016
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783958450356
    Verlag: MITP-Verlag
    Größe: 2869 kBytes
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CRM für Online-Shops

Einleitung

Wer kennt sie nicht, die Geschichte von Target, der US-Einzelhandelskette, die die Schwangerschaft einer 23-jährigen jungen Dame korrekt vorhersagte, bevor ihr eigener Vater davon erfuhr?

Ja richtig, ein Data-Mining-Analyst des US-Riesen hat herausgefunden, dass, wenn eine Kundin ungefähr 25 Produkte in Korrelation kauft, sie mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit schwanger ist. Mehr noch: Über die Mengen, die von den einzelnen Produkten gekauft werden, kann innerhalb eines kleinen Zeitfensters sogar bestimmt werden, wann das Kind zur Welt kommen wird. So gibt es beispielsweise viele Kundinnen, die Seife und Watte kaufen. Wenn manche aber schlagartig große Mengen an parfümfreier Seife und Groß-Packungen an Watte zusammen mit Desinfektionsmittel und Waschlappen kaufen, ist es sehr wahrscheinlich, dass sie kurz vor ihrer Entbindung stehen. Sobald ein solches Muster auf eine Kundin zutrifft, wird ihr ein sogenannter "Pregnant Prediction"-Score verliehen und entsprechende Werbung für Babyprodukte aller Art zugesandt.

So eben auch geschehen bei der 23-jährigen Amerikanerin, die Bodylotion, eine Handtasche, die leicht zu einer Wickeltasche vergrößert werden konnte, Zink- und Magnesiumtabletten und eine kleine, blaue Wolldecke gekauft hatte. Ihr Vater, der eine entsprechende Werbe-E-Mail gesehen hatte, war entrüstet darüber, dass man seine Tochter, die noch zur Highschool ging, jetzt schon dazu ermuntern möchte, über eine Schwangerschaft nachzudenken. Er hat sich daraufhin beim lokalen Target-Marktleiter beschwert. Als der Marktleiter den Vater eine kurze Weile danach erneut kontaktierte, um sich ein zweites Mal in aller Form zu entschuldigen, gab der Vater zu, dass ihm wohl einige Vorkommnisse in seiner Familie entgangen seien und er derjenige wäre, der sich bei ihm entschuldigen müsse. Seine Tochter erwarte tatsächlich in fünf Monaten ein Kind.

Welch Bilderbuchgeschichte für alle Marketers und CRM-Verantwortlichen dieser Welt, vor allem für all diejenigen, die sich im E-Commerce oder in der Online-Welt bewegen.

Der Grund, dass man heutzutage solch genaue Vorhersagen treffen kann, sind die enormen Datenmengen, die wir alle täglich produzieren. In den Jahren 2000 bis 2002 wurden genauso viele Daten produziert wie in den gesamten 2000 Jahren davor. Laut einer IDC-Studie (International Data Corporation, der weltweit führende Anbieter von Marktinformationen auf dem Gebiet der Informationstechnologie) von 2012 verdoppelt sich das weltweite Datenvolumen mittlerweile alle zwei Jahre. Da wird dann auch schlagartig klar, dass das Buzzword "Big Data", das seit einigen Jahren in aller Munde ist, durchaus seine Berechtigung hat.

Welche Bedeutung Daten heutzutage haben, zeigen uns die unzähligen Geschäftsmodelle, die ihre eigentliche Leistung kostenlos anbieten, nur um als "Nebeneffekt" Nutzungsdaten zu sammeln, die dann über individualisierte Werbung am Ende zur Monetarisierung und damit zu einem tragfähigen Geschäftsmodell führen. Nicht das Produkt selbst führt also zum Erfolg (und damit zum Gewinn), sondern das "Nebenprodukt Daten", das bei der Nutzung einer Seite oder einer Dienstleistung generiert wird. Wirtschaftlich betrachtet, ist dies eine enorme Veränderung, die ein ebenso enormes Umdenken einfordert, um ihr gerecht zu werden. Nicht ohne Grund beginnen mittlerweile sogar Webshops, deren originäres Geschäftsmodell der Handel mit Waren ist, Werbe-Inventar an externe Seiten zu verkaufen. Entwicklungen, die vor fünf Jahren noch undenkbar gewesen wären - externe Links auf der eigenen Seite zu platzieren. Heute dienen sie dazu, die oft geringen Margen im E-Commerce abzufangen, sodass es mittelfristig durchaus sein kann, dass neben dem Webshop und dem Handel mit Waren an sich die Vermarktung von Daten ein erheblicher Baustein im Monetarisierungsmodell eines Online-Händlers werden wird.

Daten, und damit Informationen, sind zum ei

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