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Kunden begeistern mit System In 5 Schritten zur Customer Experience Execution von Esch, Franz-Rudolf (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 13.03.2019
  • Verlag: Campus Verlag
eBook (ePUB)
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Kunden begeistern mit System

Mit diesem Buch erhalten Sie das E-Book inklusive! Wie Kundenfrust zu Kauflust wird Warteschleifen in der Telefonhotline. Kaum Personal im Laden. Angebote, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen. Wann waren Sie zum letzten Mal begeistert? Egal, ob stationär oder digital: Manche Firmen scheinen Kunden nicht zu wollen. Und wundern sich am Ende, warum der Umsatz nicht stimmt. Die Markenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen Kunden verstehen, Kaufmotive erkennen und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, dass Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer-Journey stehen Kunden, die gerne wiederkommen. Und das alles in nur fünf Schritten! Franz-Rudolf Esch ist laut der Zeitschrift Absatzwirtschaft der bekannteste lehrende Marketingforscher Deutschlands. Er lehrt an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht in Oestrich-Winkel und führt das Beratungsunternehmen ESCH. The Brand Consultants. Daniel Kochann ist dort Senior Consultant.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 224
    Erscheinungsdatum: 13.03.2019
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783593441450
    Verlag: Campus Verlag
    Größe: 7646 kBytes
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Kunden begeistern mit System

Kapitel 2
Haltung erzeugen: Buy-in und Commitment als Startpunkt

"Every act of creation is first an act of destruction."Pablo Picasso

In vielen Bereichen sind die USA nach wie vor Vorreiter in Sachen Marketing. Entsprechend schwappen die Wellen neuer Entwicklungen mit Zeitverzögerung nach Deutschland. Nach einer Studie des Softwareentwicklers Oracle geben 93 Prozent der Topmanager unterschiedlicher Branchen die Optimierung des Kundenerlebens als eine der drei Top-Prioritäten in ihren Unternehmen an. Ein Prozent wollen sogar führend im Kundenerleben werden. Allen voran Amazon, die sich "to be Earth's most customer-centric company" auf die Fahne schreiben. Allerdings gehen nur die wenigsten konsequent in Richtung Optimierung des Kundenerlebens, nämlich gerade einmal 37 Prozent. Dies ist insofern überraschend, weil 49 Prozent der Manager an einen Markenwechsel bei schlechtem Markenerleben glauben und diese Zahl künftig den Einschätzungen zufolge auf 89 Prozent steigen soll. 1
2.1Chief Customer Officer, Chief Digital Officer oder Chief Marketing Officer? Egal, die Haltung zählt!

Zeit zu handeln. Eine erste mögliche Antwort und bemerkenswerte Entwicklung ist zum Beispiel die Etablierung neuer C-Level-Positionen. Dazu gehört die Position des Chief Customer Officer ebenso wie die des Chief Digital Officer. Gerade im letztgenannten Fall sind dies oft Personen, die einen mehr oder weniger langen Aufenthalt im Silicon Valley hinter sich haben, idealerweise bei einer der vier Vorreiter Google, Facebook, Apple und Amazon, die als Vorbilder in Sachen Digitalisierung gelten. 2 Diese Personen in der neu geschaffenen Stelle des Chief Digital Officer dienen dann als Aushängeschild für Unternehmen. Ziel ist es, zu zeigen, dass man die Digitalisierung ernst nimmt und das Unternehmen darauf ausrichten möchte. Einige dieser Manager wurden zunächst in den Medien prominent platziert. Mittlerweile sind viele davon in der Versenkung verschwunden.

Peter Drucker würde sagen, dass die Organisation und deren Kultur sie absorbiert hat, nach dem Motto: "Culture eats strategy for breakfast".

Ähnlich verhält es sich womöglich bei dem Chief Customer Officer. Auch hier ist die Aufgabe klar umschrieben. Es geht darum, Kundenzentrierung im Unternehmen nachhaltig zu implementieren und als Anwalt der Kunden zu wirken, um dadurch Wert für den Kunden sowie Wert für das Unternehmen zu schaffen.

In beiden Fällen ist die Herausforderung groß, die gestellten Anforderungen an diese Positionen auch zu erfüllen. Das liegt daran, dass sowohl der Weg zur Digitalisierung als auch der zur Kundenorientierung alle Bereiche des Unternehmens betrifft. Entsprechend müssen unterschiedliche Bereiche mit voneinander abweichenden Interessen und Zielvorgaben für die neue Ausrichtung gewonnen und überzeugt werden. Bekanntermaßen sind solche Schnittstellenthemen innerhalb des Unternehmens mit seinen Silos und eingefleischtem Abteilungsdenken meist am schwierigsten umsetzbar.

Zudem bestehen auch zwischen diesen Funktionen und deren Aufgabenprofilen erhebliche Schnittmengen. Entsprechend stellt sich die Frage, wer wann den Hut aufhat. Wenn es bei dem Chief Digital Officer nicht nur um die Technologie geht, sondern auch um deren sinnvollen Einsatz im Unternehmen und für Kunden, sind auch der Chief Customer Officer und der Chief Marketing Officer gleichermaßen betroffen. Da zudem der Chief Marketing Officer per Definition sich auch immer streng an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden mit all seinem Handeln ausrichten muss, stellt sich auch die Frage, warum überhaupt ein Chief Customer Officer erforderlich ist.

Die Antwort ist einfach: Zumeist hat das Ganze viel mit "Agenda Setting" im eigenen Unternehmen zu tun. Ein von uns leicht verfremdetes Beispiel spricht Bände: In einem Unternehmen, das wir beraten haben, wurde di

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