text.skipToContent text.skipToNavigation
background-image

ITIL 2011 Editie - Pocketguide von Bon, Jan (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 15.02.2012
  • Verlag: Van Haren Publishing
eBook (ePUB)
20,83 €
inkl. gesetzl. MwSt.
Sofort per Download lieferbar

Online verfügbar

ITIL 2011 Editie - Pocketguide

Note: This pocket book is available in several languages: English, German, Dutch. Vanaf 2001 hebben de ITIL pocketguides van Van Haren Publishing lezers over de gehele wereld ingeleid in de wereld van ITIL (IT Infrastructure Library), het belangrijkste framework voor IT-servicemanagement. Deze pocketguide voorziet weer in dezelfde behoefte als de vorige edities: het bieden van een nauwgezette samenvatting van ITIL, gebaseerd op ITIL 2011 Editie. De essentie van 2000 pagina's van de officiële ITIL manuals, samengevat op circa 160 pagina's in pocketguide-formaat. Dit is in de eerste plaats een handzame gids over ITIL voor iedereen die werkzaam is in de wereld van IT-servicemanagement. Wat zijn de essentiële servicemanagement-processen en -functies? Wat is de 'lifecycle approach'? Kortom, deze pocketguide is een uitkomst voor IT-servicemanagers en alle anderen die moeten of willen werken met de nieuwste ITIL-versie, maar te weinig tijd hebben om de officiële manuals te bestuderen. In de tweede plaats kan de ITIL pocketguide worden gebruikt als onderdeel van het studiemateriaal voor iedereen die zich wil certificeren voor het ITIL Foundation-examen. De inhoud dekt alle specificaties van de ITIL Foundation Certificate Syllabus van APMG.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: AdobeDRM
    Seitenzahl: 206
    Erscheinungsdatum: 15.02.2012
    Sprache: Niederländisch / Flämisch
    ISBN: 9789087539771
    Verlag: Van Haren Publishing
    Größe: 1889kBytes
Weiterlesen weniger lesen

ITIL 2011 Editie - Pocketguide

2 Inleiding op de servicelevenscyclus

2.1 Definitie van servicemanagement

ITIL wordt gepresenteerd als een best practice , een aanpak of methode die zich in de praktijk heeft bewezen. Zo'n best practice kan een goede steun zijn voor organisaties die hun IT-dienstverlening willen verbeteren.

De servicelevenscyclus van ITIL is gebaseerd op ITIL's kernbegrip "servicemanagement" en de gerelateerde begrippen "service" en "waarde" (Engels: value ). Deze kernbegrippen van servicemanagement worden als volgt beschreven:

- Servicemanagement - Is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services ('capabilities' = resources, capaciteit, kennis en kunde).

- Service - Is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risico's. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de uitvoering van taken en worden begrensd door een aantal beperkingen. Services ondersteunen de uitvoering van taken (of voeren de taak zelf uit) en reduceren de druk van beperkingen. Hierdoor effenen ze de weg voor de eindresultaten die de klant wenst.

- Waarde - Waarde is de kern van het begrip service. Vanuit het perspectief van de klant bestaat waarde uit twee kernelementen: utility en warranty . De utility of bruikbaarheid is wat de klant krijgt en de warranty of zekerheid is hoe het wordt geleverd. Een uitgebreide uitleg van de begrippen utility en warranty vindt u in het onderdeel servicestrategie.
2.2 Interne en externe klanten

Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke andere organisatiestructuur.

Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met 'echt geld' (of met goederen).

Zowel interne als externe klanten moeten het overeengekomen niveau van serviceverlening ontvangen, met dezelfde ondersteuning.
2.3 Interne en externe services

Naast interne en externe klanten is er ook sprake van interne en externe services. Interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie. Externe services worden geleverd aan externe klanten.
2.4 Overzicht van de servicelevenscyclus

ITIL V3 benadert servicemanagement vanuit de levenscyclus van een service. De servicelevenscyclus is een organisatiemodel dat inzicht biedt in:

- de manier waarop servicemanagement is gestructureerd

- de manier waarop de diverse componenten van de levenscyclus met elkaar samenhangen

- de impact die veranderingen in een onderdeel hebben op andere onderdelen en het gehele systeem.

Dus ITIL focust op de servicelevenscyclus en op de manier waarop de onderdelen van servicemanagement met elkaar samenhangen. Processen en functies komen echter ook aan de orde binnen de fasen van de levenscyclus.

De servicelevenscyclus bestaat uit vijf fasen. Elk deel van de nieuwe ITIL-kernboeken beschrijft een van deze fasen. De processen zijn steeds in detail beschreven in het boek - de fase - waarin ze hun belangrijkste toepassing vinden.

De vijf fasen (domeinen van de kernboeken) zijn:

1. Servicestrategie (Service strategy) - De fase waarin de eisen worden vastgesteld wa

Weiterlesen weniger lesen

Kundenbewertungen