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Modernes Personalmanagement im Krankenhaus Das Konzept des Employee Relationship Managements. von Schmola, Gerald (eBook)

  • Erscheinungsdatum: 03.08.2016
  • Verlag: Kohlhammer
eBook (ePUB)
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Modernes Personalmanagement im Krankenhaus

Motivierte und loyale Mitarbeiter sind ein wesentlicher strategischer Erfolgsfaktor für Krankenhäuser. Das Employee Relationship Management (ERM) erweitert den traditionellen Personalmanagement-Ansatz um den Aspekt der Beziehungsgestaltung zwischen dem Krankenhaus und seinen Beschäftigten. Es folgt dem Grundgedanken des Costumer Relationship Managements, das die Beziehungen zu Kunden betrachtet. Das Buch beleuchtet zentrale Bausteine eines ERM in Krankenhäusern. Behandelt werden insbesondere der zielgerichtete Umgang mit Verschiedenheiten im Personal, Ansätze zur besseren Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben, das Gewinnen und Binden von Talenten, die gesundheitsbewusste Krankenhausführung sowie die mitarbeiterorientierte Gestaltung von Veränderungsprozessen.

Prof. Dr. Gerald Schmola, promovierter Medizinwissenschaftler und Diplom-Gesundheitsökonom, lehrt Gesundheitsmanagement an der Hochschule Hof und hat langjährige Erfahrung in leitender Funktion im Gesundheitswesen. Er ist zudem beratend für Unternehmen der Gesundheitswirtschaft tätig.

Produktinformationen

    Format: ePUB
    Kopierschutz: watermark
    Seitenzahl: 196
    Erscheinungsdatum: 03.08.2016
    Sprache: Deutsch
    ISBN: 9783170305410
    Verlag: Kohlhammer
    Größe: 3259kBytes
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Modernes Personalmanagement im Krankenhaus

2 Employee Relationship Management - Personalmanagement plus

Die wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen von Krankenhäusern haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Um im neuen Marktumfeld erfolgreich bestehen zu können, haben Kliniken sich zunehmend um die Gruppe der Patienten, Zuweiser und Kostenträger bemüht. Ziel ist es, durch ein gezieltes Management der Beziehungen, neue Kunden zu gewinnen, aktuelle zu binden oder verlorene zurückzugewinnen. Das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) fand Einzug in den Krankenhaussektor. Auch wenn im Vergleich zu anderen Sektoren, die bereits seit vielen Jahren CRM-Ansätze verwenden, die beziehungsorientierte Denkweise in Kliniken noch nicht in allen möglichen Facetten eingesetzt wird, hat sich die Philosophie des Umgangs mit den Kunden doch deutlich verändert.

CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Klinik auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die wichtigsten Kennzeichen eines solchen Vorgehens sind:

Kundenorientierung

Im Zentrum von CRM steht eine konsequente Ausrichtung sämtlicher Aktivitäten des Krankenhauses an den Bedürfnissen der Kunden, soweit dies organisatorisch und medizinisch möglich ist.

Langfristigkeit der Kundenbeziehungen

Angestrebt sind andauernde Kundenbeziehungen als Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung, welche zur wirtschaftlichen Sicherung des Krankenhauses beitragen sollen.

Wirtschaftlichkeitsorientierung

Der Fokus der Kundenbearbeitung sollte hierbei auf Kunden liegen, die besonders profitabel sind.

Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehung

Eine Kundenbearbeitung erfordert eine Differenzierung der Kundenbeziehungen sowohl im Hinblick auf Dienstleistungen als auch auf den Dialog mit dem Kunden. Hierzu sind die Wünsche und Bedürfnisse zu identifizieren und nachhaltig zu bearbeiten.

Die kundenzentrierte Vorgehensweise hat vielfach zu positiven Erfahrungen und erfolgreichen betriebswirtschaftlichen Ergebnissen geführt. Bislang nicht in die neue Denkweise eingebracht wurden dagegen die Mitarbeiter. Es ist daher sinnvoll, dass eine Adaption der Methode auch in das Personalmanagement erfolgen sollte, in dem Beschäftigte als interne Kunden betrachtet werden, zu denen es eine Beziehung aufzubauen und diese zu pflegen gilt.

Unter ERM ist daher eine Strategie zu verstehen, mit der die für ein Krankenhaus geeignetsten Mitarbeiter ausgewählt und diese an die Klinik gebunden werden sollen. Endziel ist eine möglichst hohe Anzahl an engagierten und loyalen Mitarbeitern. Um erfolgreich sein zu können, ist eine mitarbeiterzentrierte Krankenhauskultur zur Unterstützung eines wirkungsvollen und wirtschaftlichen Personalmanagements nötig.

Mitarbeiterloyalität entsteht in fünf Stufen (Stotz 2007, S. 22f.):

1. Stufe: Bezahlung

Hierunter ist die monetäre Kompensation der Arbeitsleistung gemeint. Das Entgelt ist oft leicht zu überbieten und kann daher nur die unterste Basis von Loyalität sein. Eine aus Sicht des Mitarbeiters als zu gering angesehene Dotierung erschwert jedoch alle weiteren Loyalitätsbemühungen deutlich.

2. Stufe: Sicherheit

Die Sicherheit des Arbeitsplatzes sowie der Wunsch nach Arbeit in einer berechenbaren Organisation stellen die zweite Voraussetzung für Loyalität dar.

3. Stufe: Unterstützung

Neben der Unterstützung bei auftretenden Problemen fällt hierunter auch die Möglichkeit zur fachlichen und persönlichen Entwicklung.

4. Stufe: Information und Interaktion

Gewährleistet sein muss die richtige Dosis von Information und Interaktion. Neben der angemessenen Menge kommt es vor

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